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Le Maigret du Canard
Chez Volkswagen, le client est rien
Volkswagen
Ce n’est pas uniquement chez Fiat ou Peugeot que le service après vente est une vraie galère. Même chez des concessionnaires réputés être aux petits soins pour leurs clients comme la Centrale Automobile Chérifienne (CAC), les usagers sont parfois pris au piège d’une bureaucratie massacrante où la même personne, traitée comme un roi au moment de l’achat de son véhicule, devient quantité négligeable, un sans droit, bon même à se faire rabrouer, comptant pour les préposés aux réparations pour moins que des jantes en plastique. Les clients apprennent cette amère réalité à leurs dépens surtout à l’occasion des sinistres mettant en jeu deux compagnies d’assurances antagonistes pour un devis de réparation excédant la somme de 20.000 DH. Là, la procédure traîne en longueur à cause du jeu de l’expert de l’assureur qui doit payer la douloureuse. Là, il prend tout son temps pour donner son accord pour le devis. Au lieu d’être du côté du client en lui facilitant la tâche, le concessionnaire, lui, ajoute à son désarroi.
C’est ce qui est arrivé à un usager Volkswagen (filiale de CAC) qui se voit refuser sans motif valable l’obtention d’une attestation d’immobilisation. Un simple document qui indique que le véhicule accidenté a été bel et bien réceptionné par l’atelier de service après vente. Un bout de papier obligatoire pour qu’il puisse bénéficier d’un véhicule de remplacement de la part de son assureur. Ce qui semble être une simple formalité et un droit vire subitement au chemin de croix. 
Pour expliquer ce refus, le préposé aux réparations argue que la délivrance de cette attestation est subordonnée à l’accord de l’expert de l’autre compagnie, la CNIA pour ne pas la nommer, sur le mon- tant du devis de quelque 52.000 DH. Ce n’est qu’à ce moment-là qu’il peut vous accorder ce grand privilège qu’est l’attestation d’immobilisation ! Mais encore faut-il que l’expert daigne se dépêcher. Ce qui n’est pas le cas. Dépendant de son bon vouloir, pris en tenaille entre le concessionnaire et l’assureur adverse, le client n’a aucun moyen de pousser Monsieur l’expert à faire preuve de diligence pour accomplir sa contre-expertise et approuver le devis. Pendant ce temps, le pauvre client doit se débrouiller pour vaquer à ses occupations dans l’enfer de la circulation casablancaise : faire de l’autostop, héler des taxis sales ou prendre une voiture de location à ses frais (!). Bonjour le service- après vente !
 
Procédure
 
Mais pourquoi, diantre, le préposé aux réparations de Volkswagen s’est-il obstiné à refuser de délivrer ce qui est un droit, en l’occurrence la fameuse attestation d’immobilisation (qui comme son nom l’indique signifie que le véhicule ne roule pas et qu’il est immobilisé) ? L’intéressé explique sans ciller que le service-après vente de la maison délivrait par le passé ce document sans qu’il soit soumis au préalable à l’accord du deuxième expert mais que cette procédure facile a créé par la suite des problèmes aux réparateurs du fait du comportement de certains clients. Ces derniers, selon notre interlocuteur, étaient de mauvaise foi puisqu’ils faisaient un scandale si leur véhicule n’avait pas été réparé dans les délais impartis mentionnés dans l’attestation qui devient du coup une preuve contre le concessionnaire. Et c’est pour mettre fin à ces protestations, ajoute-t-il, que le concessionnaire s’est avisé d’inventer cette nouvelle procédure anti-client considéré d’office comme étant un salaud, râleur, suspect et de mauvaise foi à l’affût de la moindre occasion pour nuire à l’image du marchand de voitures. Si ce n’est pas de l’abus du pouvoir, cela y ressemble beaucoup. Un abus de pouvoir doublé en plus d’un mépris du client qui, dans le cas d’espèce, est dépossédé de tous ses droits y compris celui de se plaindre. Cette mésaventure avec Volkswagen montre clairement que le client n’a aucune importance et que l’homme le plus important dans cette affaire c’est l’autre, le deuxième expert, celui qui doit approuver la somme apposée en bas du devis. La voiture accidentée est bel et bien immobilisée dans l’atelier Volkswagen mais elle ne l’est qu’en théorie tant que le précieux expert n’aura pas donné son feu vert pour commencer les réparations. Comme le client n’est pas le payeur dans cette histoire, il n’a d’autre droit que de s’écraser. Bravo les experts de Volkswagen !
 

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